Afgelopen dinsdag heb ik De Onderwijsdagen bezocht. Tijdens deze dagen wordt inzicht gegeven in de trends en ontwikkelingen van ICT in het onderwijs. Helaas, zoals de laatste keynote nogal pijnlijk aanstipte, staat de innovatie eigenlijk al een paar jaar stil in het onderwijs. Dezelfde thema’s komen ieder jaar terug. Er zijn enorm veel nieuwe mogelijkheden dankzij de ontwikkelingen in ICT en digitalisering, maar hoe we die precies moeten inzetten weet eigenlijk niemand. Geen schokkende nieuwe inzichten dus, maar de sprekers hebben me wel geholpen om een paar dingen voor mezelf te structureren en op een rijtje te zetten.
Tijdens mijn bedoel aan de Onderwijsdagen heb ik vooral gekeken naar ontwikkelingen op het gebied van cloudservices en in digitale leer- en werkomgevingen (DLWO’s). Wat hier volgt is geen verslag, maar een aantal inzichten die ik graag met jullie wil delen.
Google’s principles of innovation
Een van de sprekers nam Google’s principes van innovatie als leidraad, en paste deze toe op onderwijsinnovatie. Om eerlijk te bekennen: ik ben een Google fangirl, dus deze sessie slikte ik meteen als zoete koek. De principes kun je overal online vinden; dit is wat ik er uit heb gehaald met betrekking tot onze situatie:
- Innovation comes from anywhere: Hiermee bedoelt Google dat inspiratie van alles en iedereen komt. Niet van de specifieke ‘innovatie’ groepjes, het MT of van een zekere projectleider bibliotheekinnovatie. Iedereen kan een goed idee hebben, en meestal zijn het juist de ‘mensen van de werkvloer’, die dagelijks in contact staan met de klant, die zien waar de behoefte ligt en wat de knelpunten zijn.
- Focus on the user: Toegepast op de universiteit betekent dit: maak gewoon een product waar de gebruiker om vraagt en behoefte aan heeft, in plaats van je te richten op de faculteits- of universiteitspolitiek. Als een product succesvol is bij de gebruikersgroep, krijg je de rest ook wel mee.
- Think 10x, not 10%: Eigenlijk betekent dit niets anders dan: “denk groots”. Ga niet kleine stapjes zetten of hier en daar wat dingetjes veranderen, maar denk radicaal en ga dan kijken hoe je dit kan realiseren.
- Ship and iterate: wacht niet tot een product perfect is voordat je het op de markt brengt. Breng een ‘bèta’-product gewoon meteen op de markt en ga het vervolgens samen met je gebruikers perfectioneren. Een belangrijke tip voor universiteiten, die vaak eindeloos zitten te sleutelen aan een product (met eindeloze implementatietrajecten als gevolg), zodat tegen de tijd dat het product uitgerold wordt, het eigenlijk alweer gedateerd is, of de gebruiker al iets anders heeft gevonden.
- Fail well: falen is geen teken van zwakte, maar van kracht. Als je nooit iets doet, kun je ook niet falen. Innovatie gaat met vallen en opstaan, en er moet de ruimte zijn voor initiatieven die niet werken. Als je alleen maar afwacht tot een product zich al heeft bewezen zul je altijd achterlopen. Ook een belangrijke: als je merkt dat een product niet werkt: ga er niet eindeloos mee door. Leer ervan, en ga verder.
Top down of bottom up?
De hamvraag bij innovatie: moet het van bovenaf komen, of van onderaf? Beide benaderingen zijn niet zonder problemen. Top down implementatie heeft als voordeel dat het meteen goed ingebed is binnen de organisatie. Maar gevaar is dat het vervolgens niet gebruikt wordt. Bottom up heeft als voordeel dat het vanuit de gebruikers zelf komt, maar vaak mist het de kracht om groter te worden dan een lokaal initiatief. Wat je ook kan doen, is van beide manieren hun kracht te gebruiken:
Top down: infrastructuur op orde krijgen. Het zorgen dat je infrastructuur en informatiearchitectuur universiteitsbreed op orde zijn kan alleen maar top down worden gerealiseerd. Dit is een zeer cruciale basis – zonder goed fundament kunnen er nooit goed werkende applicaties worden gebouwd.
- Bottom up: pilots en start ups. Echte innovatiekracht begint vaak kleinschalig, en op basis van een behoefte of een concrete probleem. Als universiteit moet je kunnen faciliteren dat deze initiatiefnemers op basis van een goede infrastructuur kunnen experimenteren.
- Van bottom-up naar top-down: succesvolle pilots integreren in het (onderwijs)beleid. Zodra is gebleken dat een pilot of start up succesvol is, is het belangrijk om het weer over te pakken en het universiteit breed in te zetten. Op deze manier kun je voorkomen dat het bij een lokaal speldenprikje blijft.
DL(W)O: hoe ver moet je gaan?
Bij het denken over DL(W)O’s zijn er verschillende richtingen. Hoewel inmiddels iedereen wel overtuigd is dat het vrij onmogelijk is om 1 product te vinden dat alle diensten aanbiedt die nodig zijn voor een goede digitale leer- en werkomgeving, is de vervolgstap nog een punt van discussie:
1 loket voor alles: het portalidee
Het centrale idee is dat aan de achterkant er allerlei systemen en functionaliteiten zijn, maar dat deze worden geïntegreerd in 1 omgeving. Als de student hier op inlogt heeft hij meteen alle informatie tot zijn of haar beschikking. Handige opties zijn:
- Koppelen van bestaande tools aan het systeem. Bijvoorbeeld een dropbox link naar de eigen cloud omgeving. Of dat student zijn skypeadres kan delen.
- Evt werken met widgets. Bv zoals bij weeronline – zelf toevoegen wat je wil. Drag & drop dashboard maken.
Losse componenten: het ver-’appen’ van technologie
Studenten vinden portals omslachtig. In feite is het nog steeds iets waar je ‘naartoe’ moet, en eigenlijk is dat idee al achterhaald. Paar opvattingen:
- Algemene cloud apps/tools maken grote delen van DL(W)O’s overbodig. Dus investeer niet meer in een logge omgevingen waarop studenten moeten inloggen, maar in losse functionaliteiten die studenten zelf naar keuze kunnen inzetten.
- Splits je informatievoorziening op in losse componenten: het moet gemakkelijk te personaliseren zijn, en gemakkelijk naar je toe te halen. Dus niet 1 groot ding voor iedereen en voor alle functionaliteiten.
Wat ik zelf een interessant standpunt vind is dat studenten logge dingen als Blackboard nauwelijks gebruiken (hooguit 20% van de beschikbare functionaliteiten), maar zelf op zoek gaan naar handige apps om in te zetten, zoals Dropbox, Whats App, Drive, besloten Facebook groepen etc. Dit soort functionaliteiten ook proberen aan te bieden of zelfs proberen te ontwikkelen heeft totaal geen zin. Alles proberen netjes in de hand houden ook niet. Dus houd het alleen bij de dingen die de universiteit echt zelf wil aanbieden, zoals roosterinformatie, cijfers en leermiddelen, en ga niet energie stoppen in faciliteiten die allang beter zijn gemaakt door een commerciële partij. Waar je ook over na kan denken is de behoefte aan integratie met andere functionaliteiten. Zouden studenten het fijn vinden om hun rooster te integreren in hun persoonlijke digitale kalender? Of om hun bestanden in hun eigen cloud omgeving te kunnen terugvinden (bv Google Drive, iCloud)?
Waar iedereen het trouwens wel over eens is, is het ‘bring your own technology’-principe. Of het nu apps zijn of een volledig geïntegreerd DLWO; het moet via ieder platform en op elk device beschikbaar zijn.
Hoe pas je je informatiearchitectuur aan op de toekomstige behoeften?
We hadden al eerder geconstateerd dat het op orde brengen van een goede informatiearchitectuur een belangrijke taak is om ‘top down’ te realiseren. Sowieso om op basis van een god fundament kleine innovatieve pilots te kunnen faciliteren, maar met betrekking tot het inrichten van DLO’s heeft het ook een specifieke belangrijke functie:
- Personalisatie is een belangrijk aspect van een goede digitale leeromgeving. Studenten zijn niet meer gewend om te moeten doorklikken binnen een omgeving of lijst. Wat hij wil kunnen inzien is zijn rooster, zijn verplichte literatuur, zijn eigen cijfers. Dat betekent dat alle universitaire diensten zo goed gekoppeld moeten zijn dat je op basis van een studentnummer of erna account precies moet kunnen zien welke vakken iemand volgt, welke cijfers daar het resultaat van zijn, en wat zijn rooster is. Ook al de student verschillende studies of vakken aan verschillende faculteiten volgt.
- Alle informatie moet in goed gekoppelde en gemakkelijk te ontsluiten databases zitten. Als de basis informatie goed is geregeld dan kun je experimenteren met de ontsluiting daarvan: via een app, een platform, een portal of een persoonlijke omgeving.
Inspelen op behoeften: student vs. docent
Een interessante vraag die opspeelde tijdens de sessies was: wiens behoeften stel je centraal, die van de student of de docent? We hebben snel de neiging om alleen de student te faciliteren. Ten slotte draait het onderwijs om de student en de optimale ondersteuning van zijn of haar onderwijservaring. Volgens deze opvatting moeten wij vooral ook zo min mogelijk de student proberen te sturen of te overtuigen van de noodzaak van een bepaald systeem of tool, maar moet de keuze van de student leidend zijn. Het is onze taak om dit zo goed mogelijk te faciliteren.
Een andere opvatting is dat we niet de behoeften van de student maar die van de docent centraal moeten stellen. Het is de taak van de docent om de student te ondersteunen en begeleiden, en om te weten wat volgens zijn of haar onderwijsopvatting de student zou moeten gebruiken, weten of kunnen. Daarnaast gaan studenten toch hun eigen gang. Docenten zijn juist de groep die weinig tijd heeft om alle ontwikkelingen te volgen, maar wel alle nieuwe tools moeten kunnen inzetten. Juist zij zijn degenen die hulp nodig hebben.
Een interessante keuze. Natuurlijk kan deze keuze ook per product of dienst gemaakt worden, maar het is zeker belangrijk om goed te bedenken op wie je je service (in)richt.
Wensen vs. daadwerkelijk gebruik
Een ander punt is dat je sowieso moet oppassen met het inspelen op de behoeften van de gebruiker. Een veelgehoorde opmerking is: “We vroegen gewoon aan de studenten wat ze wilden, en vervolgens gingen we dit bouwen”. Maar dit is erg gevaarlijk. Als je mensen gaat vragen wat ze willen, dan krijg je al snel honderden wensen. Het faciliteren van al deze wensen is vaak een enorme klus en levert een gigantisch complex systeem op. En vervolgens gebruikt niemand het systeem omdat het te ingewikkeld is.
Inspelen op de behoeften van de gebruiker staat niet altijd gelijk aan het inwilligen van al hun wensen. Kijk maar naar Apple’s iPad, of Google’s search box. Juist door de beperkingen die ze de gebruiker opleggen zijn deze producten zo succesvol. Het verschil zit hem in het kijken naar wat mensen gebruiken in plaats van wat ze zeggen te willen. En soms is een gebrek aan opties wat de gebruiker juist wil, zonder dat zelf in te zien.
Stuff for scholars & librarians 
Interessante observaties! Ze zetten me direct aan het denken:
Je stelt terecht dat de behoefte van de gebruiker centraal moet staan wil een ontwikkelde of ingekochte dienst of product succesvol zijn. Maar als je de gebruikersgroep vraagt wat ze willen, krijg je al snel honderden wensen, zo schrijf je zelf al. En het is ondoenlijk aan al die wensen te voldoen. Je moet dus geen perfecte producten of diensten aan willen bieden, maar alleen beperkte. Net zoals de markt dat doet.
Alleen: werkt het daar niet uitsluitend omdat de commerciële partijen enorme budgetten besteden aan het in de markt te zetten van hun “beperkte producten”, waardoor deze ondanks hun “handicaps” sexy én dus een succes worden? Een universiteit kan toch nooit zulke budgetten genereren? Hun doelgroep is immers minuscuul is in vergelijking met de doelgroep van Google, Skype, Facebook en al die andere reuzen.
En wat ik zelf heel erg graag zou willen weten – en ik denk dat jij daar wel ideeën over hebt – hoe kom je er precies achter wat je doelgroepen gebruiken (en dus willen) zonder dat je overspoelt wordt door een zee aan wilde out-of-the-box ideeën voor producten of diensten? En die, als je ze eenmaal met heel veel moeite hebt gerealiseerd, nauwelijks gebruikt worden door hun bedenkers.
Kortom: Hoe kruip je in de dagelijkse praktijk van je gebruikersgroepen en ontdek je hun “realistische behoeften”? En zou een universiteitsbibliotheek niet ook veel meer markt- en vooral gebruikersonderzoek moeten doen? En dan bedoel ik dus op een slimme manier.
Ik denk niet dat het succes van Google en Apple van het marketingbudget afhangt. Je hebt het over ‘handicaps’, alsof het feit dat hun producten niet aan alle wensen voldoen tekortkomingen zijn. Maar de reden voor hun succes is dat deze ‘tekortkomingen’ juist hun kracht zijn. Zou google zo succesvol zijn geworden als de zoekmachine aan alle mogelijke wensen had voldaan? Dan was het waarschijnlijk een enorm complex zoeksysteem geworden, met tig schermpjes en opties. Google zag terecht in dat mensen wel aangeven dat ze die opties willen, maar er eigenlijk zelden gebruik van maken. Het terugbrengen van een complexe set wensen tot een simpele kernfunctionaliteit is hun kracht, en de reden achter hun succes.
Hoe je dit aanpakt is inderdaad een zeer goede vraag. Hoe extraheer je uit wat mensen zeggen te willen, wat ze daadwerkelijk nodig hebben en gebruiken? Eigenlijk is dit helemaal niet zo moeilijk als het lijkt. Laat de mensen hun wensen prioritteren: als je maar 1 functionaliteit kan kiezen, wat moet het in ieder geval kunnen? Kijk naar wat de meeste mensen kiezen, en begin daarmee. Bouw iets simpels, zet het in de markt en ga daarna pas in kleine stapjes extra functionaliteiten toevoegen. Als je merkt dat dit helemaal niet wordt gebruikt: meteen weghalen of aanpassen. Daarnaast is het altijd beter om te kijken naar gedrag in plaats van naar wat mensen zelf aangeven. Hoe werken ze? Wat gebruiken ze vaak? Welke handeling voeren ze vaak uit? Waarom? Door heel goed te observeren kun je snel doordringen naar de kern. En daar hoef je helemaal geen enorm bedrijf voor te zijn.
Met de zinsnede ‘ondanks hun “handicaps’ verwees ik naar de (helaas) nog steeds dominante opvatting bij een deel van de gebruikersgroep van de bibliotheek dat ‘goed’ gelijk staat aan ‘volledig’. Een opvatting die ik niet deel. Ik denk ook dat simpel beter is. En ja, waarschijnlijk is een beperkt marketingbudget niet het probleem, maar ligt de crux veeleer bij het feit dat wij als bibliotheken wel goed naar onze klanten luisteren, maar niet goed naar hun gedrag kijken.